Скорость развития технологий диктует новый темп реакции на обращения клиента и решение возникших проблем. Технологии и кейсы, которые позволят не заставлять клиента ждать и тем самым создадут конкурентное преимущество для компании на рынке.

Ведущие

Докладчики

Доклады

Photo
Андрей Завьялов
Кнопка

Как Кнопка делает и контролирует клиентский сервис

  • Как оперативно реагировать на вопросы клиентов.
  • Как определить язык, на котором говорит клиент.
  • Технологии работы над ошибками и подход к решению проблем клиента.
Скачать презентацию
Photo
Андрей Панисько
Superjob

Superjob: CRM-система и система контроля работы call-центра, которые помогают повышать качество обслуживания

Наша система получает события от АТС (входящие звонки, ответы, окончание разговоров, начало набора), записывает телефонные звонки и связывает с информацией/комментариями по конкретному клиенту. Она также разделяет права доступа для прослушивания звонков и показывает очередь входящих звонков для подключения дополнительных операторов.

Скрипт звонка клиентского менеджера автоматически собирается при заполнении информации из разговора. Все данные по взаимодействиям пользователей (звонки, электронные письма, смс, push-уведомления, активность на сайте и в приложениях) поступают в хранилище Data Warehouse, которое структурируется по модели Data Vault.

Все это позволяет в любой момент поднять и проанализировать всю информацию по любому из миллиона наших клиентов и подойти к потребностям каждого индивидуально. В текущей разработке система определения интонации разговоров для прицельного контроля работы call-центра.

Скачать презентацию
Photo
Михаил Токовинин
QSOFT

Почему чаты и чат-боты изменят мир клиентского сервиса, на примере кейса

  • как и почему мы решили использовать чаты для регистрации на amoconf
  • какая была конструкция и модель
  • как все это сработало
  • какие выводы сделаны
  • почему по итогам я уверен, что это будущее клиентского сервиса
  • как мы будем это развивать
Скачать презентацию
Photo
Сергей Кулешов
1С-Битрикс

Десятки тысяч чатов с клиентами и ни одного разрыва

Как мы переходили на поддержку в чате и что это дало:

  • Как изменилось качество услуги, время реакции и время решения вопроса.
  • Как это повлияло на удовлетворенность клиентов
  • Как изменился профиль нагрузки на сотрудников и требования к ним
  • Что об этом всем думают клиенты
  • Если все так хорошо, то где подвох?
Скачать презентацию
Photo
Дмитрий Ваганов
ARTW

Клиентский сервис в ecommerce. Технологии и сервисы направленные на повышение CLV - новые вызовы для веб-интегратора

  • Автоматизация фулфилмента. Работа веб-интегратора не заканчивается на создании инструмента продаж, такие процессы ecommerce, как обработка заказов, комплектация и упаковка, процессинг доставки и оплаты, работа с возвратам, напрямую влияют на клиентский сервис, требуют формализации и автоматизации.  
  • Омниканальность как основа клиентского сервиса 2.0. Почему предоставление компанией бесшовного клиентского опыта по всем каналам дает столь значимое преимущество?
  • CRM-маркетинг как часть клиентского сервиса. Длительные отношения с клиентами выгоднее постоянного привлечения новых. Для построения таких отношений нужно настроить персонализированные коммуникации с клиентами. Для этого необходимо знать о них максимум. Эта идея стала фундаментом маркетинга на основе данных.
Скачать презентацию

Организаторы и партнеры

Организатор

При поддержке


Специальные партнеры


Официальные партнеры


Партнеры профессиональной программы


Партнеры


Генеральные информационные партнеры


Информационные партнеры